售后服务体系

优质完善的售后服务是任何一个产品及系统安全、稳定、高效运行的有利保障，同时也是体现一个公司能否对产品、项目特别是大型项目有效管理的具体体现，公司非常重视售后服务的重要性，一直以来都将客户服务工作作为重中之重。

公司设有专门的售后客服部门，承担产品、项目或工程的售后服务、维护和技术支持、投诉服务工作，能够快速响应客户的服务需求。公司培养了一批经过专业训练的技术服务工程师，并在实际运作过程中总结形成了一套完整的客户服务体系。

一、服务标准化

对服务内容、服务手段等进行细致而严格的量化规定，谨记对客户的承诺。公司的售后服务已完成了标准化的过程：针对服务质量难以把握的特点，在大量调查数据的基础上运用统计学原理将各个工作环节细化分解，进行量化分析，运用多种图表和报告反映各环节工作的完成情况、存在问题，继而提出改进措施并进行实施。

公司制定了《系统实施情况报告》、《工程建设任务执行情况报表》、《工程建设情况明细表》、《技术服务确认表》、《设备（系统）安装升级验收报告》等一系列规章制度，由客户服务部门人员在施工、验收、反馈意见处理等工作中遵照执行。

二、服务方式

不断改进服务手段，使公司的服务真正从顾客需求出发，提供超越顾客期望的服务，公司客户服务中心将根据客户的具体问题，提供以下几种形式的技术服务：

电话支持

接到客户的服务要求后，根据故障现象，如属简单操作问题，可通过电话对客户进行技术支持，解答客户在使用过程中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作防范。

远程在线诊断和故障排除

根据系统故障情况，客户服务工程师在得到客户的授权允许情况下，可通过电话或Internet远程登录到客户系统进行故障处理。

现场服务

当电话支持及远程在线诊断仍不能解决问题时，客户服务工程师到客户处进行故障诊断并进行服务。

存卡建档

将客户的全部信息和每次服务资料进行整理、建立档案，以便定期总结并为客户提供前瞻性解决方案的建议。

回访服务

针对服务工程师为客户所提供的服务，客户服务中心将定期对服务情况进行回访，调查客户满意度，并了解客户的意见及建议，及时改进缺失，以保证服务的质量及客户最大的满意度。

咨询服务

当客户有服务需求时，可随时拨打服务热线、E-mail或在网站在线进行咨询，公司的工程师将耐心且专业地为客户解答问题，必要时可到公司客户服务部门或由客户服务部门派人到客户处进行洽谈。

供应商合作支持

产品如属硬件故障，而该产品又在厂商承诺的保修期内，可直接与厂商联络维修或委托公司与当地指定维修站或产品经销商协调，进行硬件维修或返修。

资料发布

对重要故障，公司将及时给出现场技术支持服务总结报告，以利于分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防办法。将所积累的问题与解答整理、汇编，帮助客户建立必要档案，以供方便查询。

当产品或工程资料有更新时，客户服务部门将在第一时间内通知客户，同时客户可通过多种途径，获得产品配置手册、软件更新包、FAQ文档、软件缺陷跟踪文档等技术资料，确保客户的技术问题在第一时间得到有效解决。

三、支持响应

公司客户服务部门的专业技术人员将竭诚为客户的系统、产品及相关的咨询，提供优质、满意的服务，客户服务部门在接到服务要求的同时，根据故障级别的不同给予相应的响应。

四、服务承诺

产品、系统质保期间，系统发生故障免费维修，包括免费更换故障设备。

产品、系统质保期以后，若发生设备故障，公司负责修理或更换，只收取成本费用。

产品、系统故障热线电话24小时响应，维护人员省内12小时、省外24小时赶赴现场抢修故障。

系统竣工验收以后，公司开展不定期的客户回访，巡视各个系统、检查器材线路及系统运行情况。同时，对重点技术部分进行维护并与客户操作人员交流系统使用情况。

保修定义

保修是为了保证产品的功能完整性而对产品故障进行的维修、更换或者软件升级。

保修是修复产品缺陷或替换缺陷产品的有限责任，公司对服务持续时间和内容负有有限责任。

公司针对产品在保修期限内因产品质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的服务。

一、标准保修内容

标准保修内容包括：

1、硬件：硬件产品（含模块）保修一年。在产品使用说明书规定环境及状态下，排除其它相关设备及网络故障等引发因素后的产品缺陷或功能异常，可判定为硬件故障。

2、软件：保修一年。同时免费提供1年内本应用软件的升级软件。

3、附件（产品随机附件、资料，如连接线、电源线、光盘、软盘、说明书等）均不在保修范围之列。

4、承诺保修提供方式为客户送修或寄修，15日内快速处理。

5、保修方式为送修或寄修的服务产品，客户需将产品送或邮寄到公司客户服务部门，维修更换下来的瑕疵备件归本公司所有。

二、保修期界定

有效保修凭证：

1、产品保修卡。

2、有效购销发票。

3、合法购销合同。

保修有效期的计算：

1、购买时产品包含有效信息的保修卡上标注日期。

2、正式购销发票日期。

3、合法购销合同标明的保修期限。

4、维修或更换后的产品，质量保证三个月；若原保修期剩余超过三个月，则以原保修期为准。

三、保修免责条款

1、保修是产品有限责任，过保有两种类型：过保修期和非保修范围。

2、过保修期指产品保修期届满，免费保修服务自动失效。

3、非保修范围规定的行为或过错导致设备免费保修服务自动失效。

下列情况属于非保修范围：

1）客户有责任提供有效保修凭证，无法出示有效保修凭证。

2）保修凭证与产品不符或有虚假记录时。

3）因错误安装、操作或在非产品规定的工作环境下使用造成的故障或损坏。

4）因事故、滥用、误用造成的故障或损坏。

5）未经本公司授权而对产品进行拆卸、修理、改装而造成故障。

6）非本公司授权的机构或人员安装、维修、更改、添加或拆卸而导致的故障或损坏。

7）由客户非正常运输、装卸、使用、维护、保管等原因造成故障。如：过压过流、无防雷措施、进水等。

8）产品中安装非本公司认可的产品，以及耗材及消耗性部件、材料。

9）产品超过规定负荷的运行。

10）人为或其他不可抵抗力造成故障或损坏。

11）在产品发布停产公告后，保修及服务支持仅限于宣布停产之后的5年。